Como muchos otros sectores, el del retail o comercio minorista se ha visto muy afectado por la pandemia y está experimentando un cambio extraordinario, en gran parte debido a que los consumidores de todo el mundo se han adaptado rápidamente a la posibilidad de comprar a través del comercio electrónico y a recibir sus pedidos a domicilio.
En este sentido, la multinacional japonesa Fujitsu, especializada en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), ha realizado un análisis de éste escenario —cómo algunas marcas y comercios se han adaptado e innovado para satisfacer las nuevas necesidades, mientras otras no han sido capaces de superar la nueva situación— y ha detectado algunas tendencias para el entorno del retail que marcarán este 2021.
Tendencias que afectarán al comercio minorista
El nuevo papel de la tienda. Si bien las tiendas eran el punto central de la experiencia de compra, deben evolucionar para responder a los cambios en los nuevos patrones. La posibilidad de tocar y sentir los productos seguirá siendo el principal atractivo de las compras en las tiendas, mejorada, por supuesto, por los medios digitales. Según este análisis, la creciente popularidad del sistema mixto de compras offline-to-online (O2O) aporta lo mejor de ambos mundos: el acceso a un conocimiento profundo del producto y la posibilidad de comparar artículos con un clic del ratón, además de oportunidades rápidas y cómodas en la tienda, cuyo aspecto físico también deberá cambiar.
Las implantaciones están muertas. La época en que se llevaba a cabo un proyecto piloto antes de una implantación gradual ya no es una realidad, hoy lo nuevo tiene una vida corta. A pesar de ello, el análisis detecta que se siguen haciendo demasiadas pruebas de concepto (PoC) sobre el terreno, lo que produce que los empleados estén hartos y los clientes confundidos por el cambio constante. Para superar esto, los expertos de Fujitsu proponen una visión más global de los responsables de tienda, de producción e impulsar toda la tecnología y fomentar la innovación dirigida. Esto significa extraer información de un complejo conjunto de entradas y salidas, desde los sensores de las estanterías hasta los sistemas en la nube y los medios digitales, e innovar de cerca justo en el punto en el que se encuentran las oportunidades de ingresos y reducción de costes.
El cliente es onmicanal. Los clientes demandan la posibilidad de elegir lo que les conviene, desde las compras en la tienda, hasta el modelo BOPIS (Buy Online and Pick up In Store), o la entrega a domicilio. Esto supone un reto para muchas tiendas—cuyos sistemas no están preparados—, que necesitan poder mostrar el producto real disponible en el momento en el que el cliente lo consulta y a través de todos los canales posibles. Es decir, se desdibuja la línea que separa la tienda física de la online. Por ello, es necesario que los retailers consideren el producto online y el físico como un todo, mediante sistemas integrados que conecten el punto de venta con las existencias reales.
La tecnología seguirá permitiendo nuevos modelos de negocio y soluciones creativas. La innovación se verá impulsada por la creciente demanda de comodidad y eficiencia. La tecnología también romperá el dominio de los puntos de venta como centro de la tienda, permitiendo que diferentes modelos ofrezcan a los compradores cada vez más opciones en términos de proceso de pago. En este sentido, será necesario impulsar tiendas 2.0 con empleados dedicados a la plena atención y asesoramiento del cliente y con cajas de pago automatizadas. Microtiendas emergentes que pueden situarse junto a zonas de gran afluencia, como estadios deportivos, espacios públicos o dentro de hoteles.
La evolución de la tecnología también está cambiando el punto de venta. Añadir funcionalidades a los TPVs ha sido tradicionalmente difícil. El modelo emergente, según la compañía japonesa, se centraría en ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir cómo quieren interactuar con el punto de venta, a través de poner a su disposición las diferentes aplicaciones, como pagar, consultar información o localizar el producto, entre otras.
La transformación digital (DX) va de la mano de los objetivos empresariales y nada tiene que ver con las pruebas de concepto tecnológicas (POC). Muchas empresas confunden la DX con el despliegue de las últimas tecnologías y el número de pruebas de concepto que pueden ejecutar. En realidad, la DX está relacionada con la transformación de los procesos y la mejor experiencia de las personas para su positiva repercusión en los resultados empresariales. Pero para poder mejorar los resultados empresariales, primero se debe partir de unos objetivos empresariales. Las POC se realizan para poder testar de forma ágil, el impacto de la DX en el negocio. No se extraen datos para convertirlos en información de valor para el negocio. Se extraen datos y se convierten en información de valor porque el negocio necesita medir sus resultados para poder mejorarlos. Por ejemplo, hacer un seguimiento del número de personas que entran en una tienda sólo tiene sentido si esa información se utiliza, por ejemplo, para abrir más cajas cuando se necesiten y así, mejorar la experiencia del cliente.
La convergencia lo hace posible. Según la compañía, ninguna de las funcionalidades transformadoras se entrega en formato in-a-box. Por lo general, se requiere una complicada integración. Hay que converger creando una interfaz entre los datos que recogen, los sistemas y flujos de trabajo que los soportan. Por ejemplo, implementar la capacidad de click and collect significa que esta opción tiene que integrarse con el sistema de comercio electrónico, a través de la gestión de pedidos y la recogida en el almacén. En el caso de la entrega a domicilio, hay que abordar la complicación de la logística de última milla y encontrar la ruta de entrega más eficiente.
Los ecosistemas mandan. La tendencia es clara, los retailers quieren y esperan que los proveedores trabajen juntos, que impulsen la cocreación, ya que potenciarán las relaciones beneficiosas e identificarán oportunidades para trabajar juntos, en lugar de competir.
Los clientes toman el control. Los compradores se oponen al viejo orden en el que los comerciantes determinan el precio y la disponibilidad de los productos. Ahora los clientes tienen más control sobre el proceso de transacción y cada vez seleccionan más las compras en función de su sostenibilidad o procedencia.
Acelerador COVID-19. La pandemia mundial ha acelerado el posible cierre de muchos negocios. Sin embargo, los que sobrevivan a este difícil período saldrán más fortalecidos que nunca, y las tiendas que se beneficiarán son las que aceleraron el uso de la tecnología en 2021, por ejemplo, implementando capacidades como el pago sin contacto o el escaneo y pago.
