Adecuar la oferta a las necesidades de los clientes, buscar nuevos nichos de mercado y destacar la diferenciación, son los principales desafíos a los que deberá enfrentarse el sector hotelero. En esta línea, una buena estrategia de cliente y el valor del Big Data apuntan como claves del éxito.

Al menos así lo asegura Cognodata Consulting, consultoría internacional de Customer Strategy que, ante las grandes posibilidades de expansión que se presentan para el sector Travel&Leisure —que en su opinión vuelve a recuperar el esplendor de los años anteriores a la crisis— ha querido recoger los principales retos a los que debe enfrentarse el sector hotelero para hacer frente a este nuevo panorama de recuperación y en el que la adaptación a la era digital es la clave del éxito.

“El sector turismo está viviendo un repunte con resultados similares a los años previos a la crisis, como hemos podido ver a lo largo de la campaña de verano, por eso las empresas españolas tienen que aprovechar el momento y enfrentarse a nuevos retos, cuya consecución será una realidad con la era digital”, afirma en este sentido Alfredo Revuelta, socio director de Telecomunicaciones, Travel&leisure y Farma de Cognodata Consulting.

Los retos

Adaptar el precio a la calidad. El viejo modelo de competencia centrada fundamentalmente en precio ha tocado a su fin. La guerra en precio no es sostenible y la mayor parte del sector busca ahora centrarse en la calidad y el precio adecuado a la misma. Para optimizar precios las empresas deben evolucionar no solo hacia un precio adecuado por establecimiento y momento, sino también por cliente.

Conseguir la fidelidad de los clientes. La fidelidad de muchos viajeros es baja y los principales actores del mercado han tenido que evolucionar de forma rápida para convertirse en marca de referencia para sus clientes. La imagen de marca percibida es crítica y en el caso de tener productos diferenciados el cliente debe percibir claramente los atributos diferenciales de las distintas marcas que se tengan bajo la marca paraguas.

Adaptarse a las necesidades del cliente. Localizar nichos de mercado y adaptar los servicios a diferentes segmentos de valor para el negocio. De esta manera conseguirán optimizar la ocupación e incrementar las reservas en momentos valle. La elaboración de un plan de captación segmentado está en la base.

Consolidar la atracción de nuevo público en los países emisores. La situación de inestabilidad de destinos tradicionalmente turísticos ha tenido como contrapartida una mayor afluencia de viajeros a España. El reto del sector está ahora en realizar acciones en los países de origen para apuntalar la atracción de nuevos turistas. Las redes sociales y el mundo interconectado ofrecen grandes posibilidades en este sentido.

Incrementar el conocimiento del cliente. Tradicionalmente, el segmento hotelero no ha tenido un fuerte conocimiento del cliente. El reto está en avanzar en este conocimiento con el objetivo de mejorar el servicio y realizar ofertas personalizas. El Big Data está permitiendo profundizar el conocimiento del ADN de los clientes, pudiendo afinar mucho más el cálculo de su valor y tener segmentaciones mucho más accionables.

Buscar la diferenciación. Fomentar aquellos aspectos que hacen diferente a la compañía y recurrir al concepto de experiencia de cara a los usuarios. Con las segmentaciones de clientes por consumo y hábitos es posible diseñar un plan comercial segmentado que potencie la diferenciación.

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Los retos de los hoteles para adaptarse a la era digital
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Adecuar la oferta a las necesidades de los clientes, buscar nuevos nichos de mercado y destacar la diferenciación, son los principales desafíos a los que deberá enfrentarse el sector hotelero en su adaptación a la era digital.
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