Reservar y no acudir, o lo que internacionalmente se conoce como “no-show”. En España tan solo afecta a menos del 4% de las reservas, pero, sin embargo, se trata de un fenómeno que afecta directamente a la actividad diaria de los restaurantes, hasta el punto de que en algunos casos, especialmente en establecimientos de alta cocina, les ha llevado a decidir el cobro de una cantidad fija en el momento de la reserva.
Un no-show es el hecho de que alguien no se presente en una reserva o cita y no avise. Del inglés, literalmente “no aparecer”. En español, es el equivalente de “dejar plantado”, pero en el marco de una cita comercial con una empresa de servicios y no de una cita personal. Y en el caso de los restaurantes, el desperdicio de comida, las pérdidas económicas, la desorganización del servicio y el exceso de personal o no poder ofrecer esa mesa a otros clientes son algunas de las consecuencias con las que estos establecimientos tienen que lidiar cada día.
Por ello, desde ElTenedor han querido realizar un estudio en el que se intenta profundizar en las causas de este fenómeno y en las posibles soluciones que se ofrecen en el mercado.
Entre los factores que pueden conducir a un aumento de los no-shows en términos generales, en cualquier tipo de actividad, figuran: la aceleración del ritmo de vida, que se vuelve trepidante y sin tiempo para nada: la defensa a ultranza del consumidor, el sentimiento de que el consumidor es el rey y tiene todos los derechos; la falta de trato personal: cuando se conocía al proveedor y se trataba regularmente con él, “dejarle plantado” implicaba una cuestión compromiso superior a cuando se trata con alguien que no se ha visto nunca; y, finalmente, una cierta tendencia a la disminución del civismo y de los buenos modales.
En restauración
Los no-shows no impactan en todos los restaurantes de la misma manera. Efectivamente, cuanto mayor es el food cost de un restaurante, más importante es la pérdida, por lo que es extremadamente importante para este tipo de restaurante asegurarse de las intenciones reales de sus clientes antes de confirmar una reserva.
De la misma manera, en el caso de las reservas de grupo, el riesgo de reservar y no acudir debe ser nulo o reducirse al mínimo para evitar cualquier contrariedad. En caso de que un restaurante reciba numerosos clientes de paso, los no-shows se pueden compensar más fácilmente, lo que permite evitar incidencias particulares en el desarrollo del servicio y el volumen de negocio. Por el contra rio, las cosas pueden complicarse cuando se habla de un restaurante que funciona principalmente bajo reserva, ya que le costará mucho revender sus mesas.
Entre las principales consecuencias que tiene para un restaurante que reserven y no se presenten, el estudio llevado a cabo por ElTenedor detecta, entre otras, y por orden de importancia para el hostelero:
- Pérdida de alimentos
- Desorganización del servicio
- Exceso de personal
- Pérdida de ingresos
- No vender una mesa reservada a un cliente potencial
En cuanto a las causas por las que un cliente no cumple con una reserva, los restaurantes encuestados estiman que las principales son:
- El cliente hace varias reservas y elige una de ellas (en el 67% de los casos)
- Un problema de última hora (21%)
- El cliente olvida que tiene una reserva (18%)
- Otras razones (29%)
El punto de vista del cliente
Y, desde el punto de vista del cliente, las respuestas obtenidas en el estudio han dado como resultado, según ElTenedor, una clasificación por categorías del tipo de personas que hacen no-shows:
- El despistado: ha hecho una reserva y se ha olvidado por completo.
- El desafortunado: le ha surgido un imprevisto de última hora que le ha impedido acudir a su reserva y avisar de buena fe. Es el caso del 43 % de los clientes encuestados.
- El torpe (o la víctima de un servicio mal diseñado): le ha surgido un problema o ha cambiado sus planes y tenía intención de cancelar, pero no ha sabido cómo hacerlo.
- El tímido: quería cancelar, pero no tenía muchas ganas de volver a hablar con el restaurante para decirle que al final no iba. En este caso, el 11% de los encuestados confiesa sentirse mal con la idea de cancelar la reserva.
- El que tiene fobia al compromiso: para él, una reserva es simplemente una opción. Le gusta tener opciones para no tener que adquirir compromisos firmes y se decide en el último minuto. De hecho, se abre opciones en varios restaurantes para el sábado noche porque aún no sabe dónde quiere ir.
- El egocéntrico: dice que el cliente es el que manda y que realizar una reserva y no presentarse forma parte de sus derechos. Hacer reservas y no acudir le da la sensación de poder, de ser esperado.
Finalmente, el 17 % de los clientes encuestados declara haber hecho un no-show simplemente porque no pensaron en cancelar. (Esto reúne a los despistados, a los que tienen miedo al compromiso y a los egocéntricos). En resumen, pensar en cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va a acudir aún no forma parte de sus costumbres. (O ha dejado de formar parte).
