Según datos ofrecidos por la Cámara de Comercio de Madrid, tan solo el 4% de los clientes que han quedado insatisfechos de su experiencia tras visitar un negocio o establecimiento expone esta sensación al responsable del local. El 90% no vuelve y se estima que cada una de estas personas se lo cuenta a otras […]
Según datos ofrecidos por la Cámara de Comercio de Madrid, tan solo el 4% de los clientes que han quedado insatisfechos de su experiencia tras visitar un negocio o establecimiento expone esta sensación al responsable del local. El 90% no vuelve y se estima que cada una de estas personas se lo cuenta a otras nueve. De estas nueve personas que han recibido esta información negativa, el 13% de ellos lo contará a otras 20 personas.
A partir de estas consideraciones, Cámara Madrid ha puesto en marcha el programa ‘Cliente Misterioso’, una herramienta dirigida a Bares, Cafeterías, Restaurantes, Hoteles y Comercios interesados en conocer la percepción que sus clientes tienen sobre los servicios que ofrecen para poder establecer planes de mejora que optimicen sus recursos y resultados.
El programa permite conocer lo que el consumidor y cliente opina de su establecimiento y del servicio que presta, analizar más de cuarenta aspectos relacionados con la calidad de servicio, conocer la actitud y comportamiento de sus empleados y finalmente implantar acciones de mejora para corregir las deficiencias detectadas.
Funcionamiento
El servicio se inicia mediante la visita anónima de un profesional experimentado, que realiza un ciclo de compra y/o consumo, observando detenidamente todos los aspectos incluidos en el cuestionario de calidad de servicio y solicitando al personal del establecimiento toda la información necesaria y realizando, en su caso, operaciones de compra, pago con tarjeta, etc.
Una vez finalizada la visita, se cumplimenta el cuestionario y se realiza el informe diagnóstico, en el que se refleja la situación del establecimiento y las áreas de mejora propuestas.
Diagnostico
La finalidad de este informe es la de proporcionar una valoración de cómo se encuentra el establecimiento comercial en lo que se refiere a la gestión de calidad.
Los principales aspectos que se analizan a través del cuestionario de evaluación y toma de datos se agrupan en varios apartados como el estado del establecimiento, elementos estéticos y decorativos: escaparate, decoración, disposición de los productos, estado de mantenimiento, iluminación y estilo; los elementos informativos y la propia acción de venta: horarios de apertura, medios de pago y financiación o etiquetados; la calidad del servicio: atención al cliente, identificación, imagen y formación de los vendedores, amabilidad y corrección de trato.
Toda la información sobre este programa de Cámara de Madrid puede consultarse en esta dirección.
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