Los derechos de los viajeros en caso de retraso o cancelación de vuelos

Son algunos de los derechos que la Comunidad de Madrid ha querido recordar a los consumidores, relacionados con la contratación de viajes aéreos, en casos como retrasos o cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas y las contrapartidas que deben ofrecer a los clientes afectados.

Los derechos de los viajeros

Entre los principales derechos, a efectos prácticos, figuran:

• Si el vuelo sufre un retraso superior a cinco horas, la compañía aérea tiene la obligación de ofrecer al usuario la posibilidad del reembolso íntegro del billete en un plazo de siete días y, si procede, un vuelo de regreso al origen si el viaje ya no se puede realizar.
• Además, se ofrecerá una compensación económica entre las dos y las cuatro horas de retraso, que variará en función de algunas consideraciones: 250 euros si se produce en distancia de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros en distancias superiores dentro de la UE; y 600 euros si es entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE con distancias de más de 3.500 kilómetros, manteniéndose en distancias inferiores la misma compensación económica que dentro de la UE.
• En el caso de la cancelación del vuelo, las aerolíneas tienen la obligación de ofrecer a los clientes la devolución del importe íntegro del billete o un transporte alternativo hasta el destino final en condiciones similares, bien lo antes posible, o bien en una fecha posterior acordada con el pasajero. Con independencia de la elección, la compañía también deberá ofrecer una compensación económica de igual cantidad a la que se ofrece en caso de retraso del vuelo, en función de la distancia.
• Sin embargo, si la aerolínea ha informado a los viajeros de la cancelación del vuelo con al menos dos semanas de antelación o si se ha avisado con dos semanas y se ha ofrecido al cliente un transporte alternativo, los afectados no tendrán derecho al reembolso del billete ni a compensación económica.
• Tampoco procede la compensación si la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias como inclemencias meteorológicas, problemas técnicos de la compañía o cambios en el aeropuerto aunque, en todo caso, las compañías deben prestar al viajero asistencia y una serie de servicios mientras espera un transporte alternativo.

Además, también recuerdan a los viajeros que, desde el pasado 19 de julio, los vuelos con destino Estados Unidos requieren de nuevos controles de seguridad adicionales, relacionados con los dispositivos electrónicos. Éstos se realizan en la puerta de embarque a cargo de empresas de seguridad acreditadas por el Ministerio de Interior.

Huelgas en los aeropuertos

La Comunidad informa también sobre los derechos de los consumidores en caso de huelga en los aeropuertos que afecte a sus vuelos contratados.

• Si la huelga se ha convocado, la compañía debe informar a los pasajeros sobre la cancelación de su vuelo con una antelación de al menos dos semanas.
• Si se informa entre dos semanas y siete días, se debe ofrecer un transporte alternativo y si la información sobre la convocatoria de huelga se realiza con al menos siete días de antelación al vuelo se debe de ofrecer otro vuelo alternativo.
• En caso de no cumplir lo anterior, la aerolínea debe indemnizar económicamente al pasajero como compensación.

El consumidor también debe tener en cuenta a quién dirigir su reclamación ante esta situación, para lo que es conveniente guardar toda la documentación que reciba relativa al viaje contratado. En el caso de ser informado en el mismo aeropuerto de la cancelación o retraso a causa de una huelga, el viajero debe dirigirse al mostrador de la compañía o dirigirse a las oficinas de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones. En caso de que el viajero se encuentre fuera del aeropuerto, puede dirigirse a AESA y presentar allí una reclamación.